MIEUX INVESTIR DANS VOTRE CAPITAL CLIENT

La mise en œuvre d'un système de CRM s'impose progressivement dans un nombre toujours plus grand d'entreprises où la capitalisation de connaissance de l'entreprise et des clients sont des procédures critiques. Centrer l'entreprise sur le client s'inscrit non seulement dans une logique de recherche de création de valeur mais aussi de réduction du coût clients dans un contexte de ralentissement économique.

Les bénéfices du CRM sont partagés par l’ensemble de l’entreprise : de la direction commerciale, en passant par les directions Marketing et des Services. Ceux-ci reflètent la segmentation actuelle du marché à travers les outils de SFA, marketing et services clients.

En effet les outils de SFA permettent à la direction commerciale de disposer d’une vision globale du client (historique de l’ensemble des requêtes et des interactions) issue du partage des informations avec les autres départements. C’est un élément indispensable pour le suivi commercial qui repose sur la constitution d’une base de données client unique et à jour. La centralisation des informations au sein d’un seul outil permet de suivre le portefeuille d’affaire en temps réel et de piloter l’activité avec un maximum de visibilité.

Les solutions de CRM permettent à la direction marketing de gérer une base de données unique afin de proposer des opérations marketing ciblées de conquête et de fidélisation. Ces outils CRM permettent également d’organiser les plannings des campagnes, d’automatiser le reporting, de suivre et de mesurer l’efficacité des campagnes.

Enfin, les outils de gestion des réclamations et de demande d’informations automatisent les opérations de la direction des services. Les techniciens et ingénieurs support peuvent accéder en temps réel aux données actualisées sur leurs clients, assurer un service personnalisé, améliorer la qualité des réponses et intervenir plus rapidement. Des indicateurs de performance permettent d’évaluer l’efficacité des opérations et de mettre en place les actions correctives nécessaires pour satisfaire le client.

L'approche multicanale, c'est-à-dire la cohérence et la synergie des canaux d'interaction et l'intégration des différents canaux entre eux qui en résultent s'affiche comme une nouvelle préoccupation des entreprises françaises. En effet, les entreprises conscientes que ces canaux ne peuvent fonctionner de façon indépendante sous peine de perdre une vision unique du client