| 08h30 |
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Accueil des participants, enregistrement et petit-déjeuner de bienvenue dans l’espace exposition |
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| 09h00 A 13h00 |
| CONFERENCE « Gestion de la relation client »ANIMEE PAR DIDIER KRAINC, DIRECTEUR GENERAL, IDC FRANCE |
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| 09h00 |
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Ouverture de la conférence
Didier KRAINC, Directeur Général, IDC France
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| 09h15 |
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Keynote d’ouverture
Vision IDC - Le marché des solutions de CRM en France et en Europe – Etat des lieux et tendances 2009-2012.
Stéphane KRAWCZYK, Senior Research Analyst, IDC France
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| 09h40 |
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Session plénière 1 – CRM et la montée inexorable du SaaS
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Plus de 33% des entreprises françaises envisagent d'investir
dans des applications de type CRM en mode SaaS d'ici 1 an.
Le CRM en mode SaaS représente 5% du marché du CRM en France avec des croissances de l’ordre de
40% pour les années à venir.
Le CRM on-demand est aujourd’hui de plus en plus utilisé par nombre d’entreprises - non
seulement pour des raisons d'économie mais aussi pour les bénéfices techniques et
opérationnels offerts !
Pourtant des questions demeurent ...
Eric MINARD, Sales Vice President, Oracle CRM On Demand, Oracle EMEA
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| 10h05 |
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Session plénière 2 – Comment accéder aux données clients, en tout lieu, tout moment ?
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Retour d’expérience : comment rapidement mettre en place un référentiel client et optimiser le ROI ?
Eric BLANCHE, Consultant Senior Solutions CRM, Logica (partenaire de Microsoft)
Vision du marché européen sur le CRM, focus sur les pays scandinaves.
Feedback sur les facteurs clés de succès et référentiel
Jean-François GAUDY, Directeur des activités pour Microsoft France, Logica
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| 10h30 |
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PAUSE CAFE – ESPACE EXPOSITION
Rencontre avec vos pairs, experts du marché et analystes IDC
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| 10h45 |
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Session plénière 3 – CRM et BI : un couple gagnant.
Le CRM analytique pour une meilleure connaissance et service au client
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PRES DE 55% DES ENTREPRISES EN 2010 SERONT DOTEES DE SOLUTIONS D’INFORMATIQUE
DECISIONNELLE (BUSINESS INTELLIGENCE).
À l'opposé de la démarche opérationnelle de gestion de la relation clients, le
CRM analytique permet d'analyser les informations associées générées afin de
délivrer des outils de pilotage et d'aide à la décision.
- L'analyse prédictive au service de la connaissance client
- Quels sont les modèles analytiques pour dégager le plus de vos données clients ?
- Les outils d’analyse prédictive pour mesurer le ROI de projets CRM complexes
- Comment optimiser la productivité de votre service client et mesurer l’efficacité de vos
solutions : mesure de la rentabilité d’un meilleur service client
Tom PERTSEKOS, Directeur Marketing, Coheris
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| 11h10–12h00 |
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Session plénière 4 – Evolution du Web et des télécoms pour un meilleur service au client
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| 11h10 |
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Retour d’expérience :
Gestion des appels entrants : comment la RATP soigne sa relation aux clients?
Jean-Luc BRIAULT, Responsable Service Client, RATP
Le Service Clients à Distance répond à une logique d’entreprise :
- Activités pérennes : les services assurés quotidiennement
- Activités exceptionnelles : les services assurés en cas d’urgence
- Activités ponctuelles : réalisation d’actions spécifiques liées à notre cœur de métier
- Activités spécialisées : les prestations internes/externes
Une obsession : être à l’affût de tous les outils existants pouvant aider la relation client
Pour répondre à nos clients, nous disposons de nombreux outils :
- Recherche d’itinéraires personnalisés
- Gestion des contacts entrants et sortants
- Gestion électronique des documents
- Consultation des abonnements Navigo
- Contacts Clients
- Recherche d’objets trouvés
- Suivi des trains
- Bandeau et panneau d’informations
- Annuaire d’entreprise
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| 11h35 |
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Grand témoignage : la relation client comme élément de différentiation.
Capitaliser sur l’humain et rester en contact avec les attentes des clients. Quelle place donner aux nouvelles technologies ?
Poweo a intégré le CRM au cœur de son organisation dès sa création. Un SI restructuré pour répondre au développement des offres résidentielles, satisfaire 200 000 sites professionnels et un million de clients résidentiels.
Jean-Denis MARIANI, Directeur de la Relation Clients B2C / B2B, POWEO
Co-Président de l'Agora des Directeurs de la Relation Clients
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| 12h00 |
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Cocktail apéritif dans l’espace exposant
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| 13h00 |
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Clôture et fin de la conférence
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