9:25 – 11:00
Session 1: Vue à 360° de votre client

La gestion de la parfaite connaissance du client passe par une vision unifiée et en temps réel.
Une bonne solution CRM apporte de la valeur au Business en permettant plusieurs canaux de communication efficaces et en créant une base de connaissance client commune.

Le concept est simple mais la réalité est souvent plus compliquée.

• Du back office à l’interaction client grâce à une approche multicanale.
• Quelles sont les dernières innovations technologiques ?
• Quels sont les modèles analytiques pour dégager le plus de vos données clients ?
• Quel est l’impact du nouveau contexte juridique ? (respect de la vie privée, liberté d’accès aux données enregistrées, permission marketing)

Quels leviers, quelles technologies pour rentabiliser votre portefeuille de clients ?
Christine O'Meara, Product Marketing Manager, Microsoft Dynamics CRM
Vincent Poncet, CRM Specialist, Microsoft France

etour d’expérience FINANCO: solutions poste de travail bâties sur une architecture orientée services (client de Pivotal)

11.25 – 12:45
Session 2: La relation client structurante de la stratégie d’entreprise

Attention…A vouloir tout connaître sur ses clients et dialoguer avec eux par tous les canaux possibles, l'entreprise en oublie parfois quelles sont les véritables attentes des consommateurs.

Comment créer de la valeur en intégrant les dimensions service et client ?

• Comment comprendre et développer votre offre pour devenir une entreprise « centrée client » ?
• CRM collaboratif : comment centrer son activité sur ses clients grâce à la collaboration ?
• Quelles sont les outils et solutions les plus efficaces pour une nouvelle qualité de service au client ?
• A l’ère de la convergence, comment gérer votre relation client et service client : nouveaux défis et nouvelles opportunités.
• Le CRM analytique pour un meilleur service au client

André KHALIFA, Directeur Gestion du Contact Client, Orange Business Services

• Comment les innovations technologiques peuvent servir les nouveaux objectifs d’une stratégie CRM tels que marketing one-to-one, connaissance consolidée du client, rétention client) ?
• Comment les nouvelles technologies peuvent être transparentes pour le client final et donner une réelle perception de qualité de service ?

Olivier VANDENBILCKE, Responsable MOA, BNP PARIBAS

Les assistants interactifs commencent à apparaître sur les sites web.

Lors de cette intervention, nous présenterons des exemples d'assistants interactifs en situation réelle, en France et ailleurs en Europe.

Nous apporterons des retours d'expérience concrets, agrémentés de données chiffrées sur l'efficacité de ces nouveaux outils.

Enfin, nous fournirons des bonnes pratiques sur la conduite d'un projet de création et de développement d'un assistant interactif, ainsi que des fourchettes budgétaires.

Sophie Duval, Vice président études et programme des ateliers AFRC
Emmanuel Mouclier, AFRC

14:00 – 14:25
Session 3: Quelles plateformes adopter pour soutenir votre stratégie de Relation Client - Internalisation ou externalisation ?

L’externalisation des centres d’appels ou support client est aujourd’hui communément utilisée par nombre d’entreprises non seulement pour des raisons d'économie, mais aussi pour les bénéfices techniques et opérationnels offerts par l’outsourceur.

Mais externaliser un secteur aussi sensible demande du doigté.
L'entreprise intéressée doit mesurer précisément, selon les caractéristiques de son activité, ce qui est externalisable et ce qui ne l'est pas, avant de faire son choix.

Témoignage utilisateur : les bénéfices d'une solution hébergée de gestion de la relation client (client de Jet Multimedia)

Christophe LEMEE, DSI & Responsable des nouvelles technologies, M6 boutique

Henri Kaufman
Président de Hip ip ip
Vice-président du Cercle du Marketing Direct

Les assistants interactifs commencent à apparaître sur les sites web.

Véritables collaborateurs virtuels des entreprises, ces avatars peuvent établir des dialogues en langage naturel avec les clients ou prospects internautes pour les guider, les orienter sur les sites aux contenus de plus en plus riches et complexes. Ils peuvent répondre directement aux questions, faciliter le parcours client, ou passer la main à un collaborateur humain dans le centre de contacts. Ils savent également se déplacer hors du web, vers les messageries instantanées ou les mobiles.

Lors de cette intervention, nous présenterons des exemples d'assistants interactifs en situation réelle, en France et ailleurs en Europe.

Nous apporterons des retours d'expérience concrets, agrémentés de données chiffrées sur l'efficacité de ces nouveaux outils.

Enfin, nous fournirons des bonnes pratiques sur la conduite d'un projet de création et de développement d'un assistant interactif, ainsi que des fourchettes budgétaires.

Sophie Duval, Vice président études et programme des ateliers AFRC

15:00 – 15:50
Table ronde
Sur le CRM de demain - Le client porteur de l'innovation de l'entreprise

Les entreprises accordent de plus en plus d’intérêt aux apports de leurs clients et veulent en tirer parti et profit.

Aujourd’hui, un pilier essentiel de l’innovation est tirée par l’anticipation du besoin client.

Le client devient un moteur de développement de nouveaux produits et services.

• Quelles sont et comment les nouvelles technologies peuvent intégrer les clients dans les processus d’innovation ?

Débat avec la participation de tous les intervenants de la journée :

• Christine O'Meara, Product Marketing Manager, Microsoft Dynamics CRM
• Vincent PONCET, CRM Specialist, Microsoft France
• Jean-Marc SALANDIAN, Directeur Marketing, solutions de GRC, Orange Business Services,
• Olivier VANDENBILCKE, Responsable MOA, BNP PARIBAS
• Pivotal et son client,
• Jet Multimedia et son client Christophe LEMEE, M6 boutique
• Sophie DUVAL, Vice président études et programme des ateliers AFRC
• Emmanuel MOUCLIER, AFRC

Synthèse et clôture de la conférence
Rafraîchissements au sein de l’espace exposition.