Le statut de l'équipement CRM des entreprises françaises en 2003 et les perspectives d'évolution en 2004

Paris, le 15 octobre 2003

Le durcissement de la conjoncture économique pèse sur l'activité des éditeurs de solutions CRM en 2002

Après une période de forte croissance qui a vu la croissance des revenus licences culminer jusqu'à 116,3% en 2000, le marché français de la relation client accuse depuis deux années consécutives un recul de sa dynamique en phase avec le ralentissement économique qui sévit depuis 2001.

En 2001, la forte croissance de SAP sur le marché du CRM, majorant les revenus licences des éditeurs de revenus nets additionnels, a permis d'atténuer les effets du ralentissement économique. Au final, la dynamique des revenus des éditeurs CRM a bien résisté, à 25,1% de croissance par rapport à 2000, alors que celle d'autres marchés applicatifs accusaient déjà des croissances négatives.

La persistance de cet environnement économique dépressif a finalement eu raison de la dynamique sur le marché du CRM comme en témoigne le recul des revenus éditeurs enregistré sur ce marché en 2002 à -2,6%.

Selon IDC, la dynamique du marché des éditeurs de CRM conservera en 2003 une certaine atonie, du fait notamment de l'attentisme des entreprises françaises dans la mise en place de nouveaux projets IT. Les éditeurs de CRM parviendront au mieux à réaliser une partie des projets reportés par les entreprises sur 2003. À l'exception de quelques niches sectorielles, l'engagement des entreprises vers des nouveaux chantiers CRM, demeurera quasi-nulle en 2003, comme ce fut le cas en 2002. IDC prévoit donc en 2003 une stabilité des revenus licences des éditeurs de CRM en 2003 ; la dynamique des revenus des éditeurs de CRM en 2003, de l'ordre de 7,7% selon IDC, résultera pour l'essentiel de la croissance mécanique des revenus de la maintenance.

Évolution de la croissance du marché français des éditeurs de progiciels CRM,
revenus licences (%), 1998-2002s

Source : IDC, 2003

Un marché en cours de structuration
L'étude d'IDC met en évidence que le recul de l'activité est allé de pair avec un morcellement du marché, signe que le marché du CRM demeure à ce jour un jeune marché en phase de structuration.

En subissant en 2002 un recul de leur activité en terme de ventes de licences (-20,8%) supérieur à celui du marché licences pris dans son ensemble (-13,1%), les dix premiers éditeurs de progiciels CRM, ont vu leur poids sur le marché des ventes de licences CRM régresser, passant de 70,4% des revenus licences en 2001 à 64,2% en 2002. Il résulte de ce constat que l'adage qui veut que "le marché se concentre autour de ses leaders lors des retournements de conjoncture" ne pourrait à ce jour s'appliquer au marché français du CRM. Trois facteurs majeurs auront une influence capitale sur la structuration de ce marché dans les prochains mois :

• Les mouvements de consolidation en cours peuvent changer la donne à moyen terme sur le marché du CRM. Le manque de visibilité sur le devenir des leaders du marché favorisera un certain attentisme chez les grands comptes, adeptes d'une standardisation de leurs applications de gestion autour des éditeurs offrant les plus grandes garanties de pérennité.
• L'absence d'une large base installée fragilise la situation des acteurs Best of Breed . Dans l'environnement économique dégradé qui a prévalu en 2002, le maintien sur le marché français du CRM de Coheris et d'Oracle en 2002 voire la croissance de PeopleSoft et de SAP, face au recul de Siebel pour la deuxième année consécutive, pose la question de la viabilité à moyen terme du modèle de développement d'un leader s'appuyant uniquement sur le spectre des applications de CRM.
• L'entrée de Microsoft et de Sage sur le marché . Le dynamisme du marché français du CRM à moyen terme est aussi associé à la dynamique que va insuffler l'entrée de Microsoft et de Sage sur le segment du Mid Market. A l'instar des grands leaders de l'ERP ayant pénétré le marché du CRM, Microsoft et Sage bénéficient d'une large base installée autour de leurs offres historiques qui pourraient constituer un formidable effet de levier pour pénétrer le marché. Cependant, l'impact de l'entrée de ces deux éditeurs sur le marché français reste incertain. Vont-ils créer un nouveau revenu additionnel ? Ou à l'inverse, se fera t-elle au détriment des autres éditeurs présents sur cette frange ?

L'evolution de la structure du marche des editeurs de CRM entre 2001 et 2002,
revenus licences, (M€)

L'effet "Base Installée" a été le vecteur majeur de l'activité des éditeurs en 2002

L'étude d'IDC met en relief que l'activité des éditeurs s'est fortement recentrée autour de la base installée, contrainte de faire vivre les solutions CRM déjà en place.

• Seuls les grands comptes ont poursuivi leurs investissements CRM en 2002 . Le dynamisme de cette frange s'explique, selon IDC, par le phénomène de "repli sur la base installée" que l'on constate en temps de conjoncture économique difficile. Les grands comptes ont été les premiers clients CRM et constituent par conséquent l'essentiel de la base installée des éditeurs de CRM. Bien que disposant déjà de projet CRM en phase opérationnelle, les grands comptes ont soutenu l'activité des éditeurs en 2002 en poursuivant leurs investissements (upgrade, évolution d'architecture, accroissement du nombre d'utilisateurs, évolution du périmètre fonctionnel) afin de faire vivre les solutions CRM en place.
• Débouché historique des éditeurs de CRM, le secteur des télécommunications, a connu l'une des plus forte dynamique en 2002 . Le secteur des télécoms a recouvré son niveau d'investissement CRM antérieur à l'éclatement de la bulle spéculative. Les opérateurs de téléphonie, relativement bien équipés, ont maintenu leurs investissements afin de faire vivre leurs solutions CRM en place.

Les secteurs fortement équipés et le CRM analytique porteront la croissance du marché CRM en 2004

La dynamique du marché du CRM évolue fortement au rythme des vagues d'investissements sectorielles. Dès lors, anticiper les niches de croissance sectorielle constitue, dès lors, le challenge commun que partage aujourd'hui l'ensemble des éditeurs évoluant sur ce marché.

Dans le cadre de cette étude, IDC se propose de donner une plus grande visibilité sur la dynamique qui devrait prévaloir dans l'équipement CRM des entreprises françaises à l'horizon 2004. A cette fin, IDC a mené une enquête auprès de 400 entreprises de plus de 100 salariés. IDC présente notamment dans le cadre de son étude :

• Le statut en 2003 de l'équipement CRM des entreprises de plus de 100 salariés par secteur d'activité.
• L'évolution de l'équipement en logiciels CRM en 2004 par secteur d'activité.
• La nature fonctionnelle des projets CRM que vont entreprendre les entreprises françaises en 2004 par secteur d'activité.

Cette enquête menée par IDC auprès des entreprises françaises de plus de 100 salariés met en évidence deux résultats majeurs :

• Les secteurs les plus équipés poursuivront leurs investissements à un rythme élevé . En effet, sur la base des investissements CRM projetés en 2004, on constate les secteurs les plus équipés (le secteur bancaire, le secteur des assurances, le secteur du commerce/distribution), poursuivront leurs investissements CRM à un rythme plus élevé que celui des autres secteurs d'activité.
• Le CRM analytique constitue la priorité n°1 des projets CRM prévus en 2004 sur l'ensemble des secteurs d'activité . A l'opposé, l'investissement autour des modules opérationnels du CRM en 2004 apparaît très différencié en fonction de l'appartenance sectorielle des entreprises. En effet, les résultats de l'enquête mettent en évidence une propension relativement soutenue à investir autour des outils de SFA dans le secteur de l'industrie manufacturière, de la santé et du Commerce/Distribution. Dans le même temps, les compagnies d'assurances et les administrations publiques déclarent plutôt s'orienter vers des projets CRM opérationnels à forte composante "services et support client".

Quelles implications sur le modèle économique des éditeurs de CRM ?

Sur un marché CRM où IDC anticipe au mieux pour 2004, une croissance des revenus licences de l'ordre de 3,7%, il est crucial pour les éditeurs de disposer d'une grille d'appréciation des efforts commerciaux à entreprendre afin de tirer avantageusement parti des dynamiques sectorielles.

A cette fin, IDC propose dans le cadre de son étude de mettre en relief pour chaque secteur d'activité, la proportion des entreprises qui investiront autour du CRM en 2004 avec le volume d'entreprises correspondant. De cette grille de lecture, IDC dégage 4 configurations types ayant, chacune, une portée spécifique sur le modèle commercial des éditeurs :

• Configuration 1 : secteurs à faible potentiel ;
• Configuration 2 : secteurs à fort coût de prospection qui favorise la base installée ;
• Configuration 3 : secteurs très concurrentiels à fort effet "Base Installée" ;
• Configuration 4 : secteurs à fort potentiel mais à fort effet "Base Installée".

L'étude d'IDC présente pour chaque secteur d'activité la configuration dans laquelle il évolue, et émet pour chaque configuration type des recommandations opérationnelles, qui permettent de déboucher très concrètement sur des plans d'actions à mettre en place afin d'anticiper et de répondre aux attentes du marché (développement de modèle, évolution de l'organisation commerciale...).

Objectifs de l'étude
L'étude menée par IDC couvre le marché français de la gestion de la relation clients (CRM : Customer Relationship Management) selon une approche qui englobe l'ensemble la dimension opérationnelle et analytique de ces solutions.

Les objectifs de la présente étude sont :

• Donner la taille et la dynamique du marché français de la gestion de la relation clients en 2002 et 2003 (vente de logiciels et prestations de services éditeurs associées) ;
• Analyser les différents segments constitutifs du marché du CRM en terme fonctionnel, en terme de taille et en terme de secteur d'activité ;
• Répertorier et classer les principaux éditeurs présents sur ces segments de marché, cette étude présentant les différents positionnements de 20 éditeurs ;
• Donner la taille et la dynamique impulsée sur le marché du CRM par les solution de CRM analytiques ;
• Répertorier les stratégies de distribution en place en 2002 et 2003 et donner la dynamique des ventes selon les modèles de distribution ;
• Présenter le statut de l'adoption en 2003 des solutions CRM par secteur d'activité (toute taille d'entreprises confondue) ;
• L'évolution de l'équipement en logiciels CRM en 2004 par secteur d'activité.
• La nature fonctionnelle des projets CRM que vont entreprendre les entreprises françaises en 2004 par secteur d'activité.
• Etablir des prévisions à l'horizon 2005 concernant l'évolution des éditeurs du marché de la gestion de la relation clients, et concernant également l'évolution de ses différents segments fonctionnels constitutifs.

Profils des acteurs
Cette étude sur le marché du CRM présente les profils des principales sociétés présentes sur le marché français du CRM, permettant d'appréhender ainsi leurs stratégies à court et à moyen terme en France :

A propos d'IDC

IDC est le premier groupe mondial de conseil et d'étude sur les marchés des technologies de l'information.

La structure conseil du groupe forme un réseau international de 700 consultants répartis dans plus de 50 pays. IDC fournit aux acteurs du marché de l'informatique et des télécommunications l'ensemble des prestations de conseil marketing nécessaires à la définition et la mise en œuvre de leur stratégie et de leur tactique.